Статьи по психологии

Современная бизнес-трагедия со счастливым концом

«Человечество любит деньги, из чего бы те ни были сделаны»
М. Булгаков «Мастер и Маргарита»

В начале этого года я из чистого любопытства провела краткий опрос среди знакомых бизнесменов, задав им ряд интересующих меня вопросов. Первый вопрос был простым: «Зачем Вы занимаетесь бизнесом?», разрешая приводить несколько вариантов ответов. Вот какая любопытная картина получилась.

Я занимаюсь бизнесом потому, что:

  • хочу заработать — 48 чел.

  • хочу что-то сделать в своей жизни — 35 чел.

  • мне интересно — 27 чел.

  • люблю управлять людьми — 12 чел.

  • надо же чем-то заниматься — 4 чел. (все — женщины).

Как видите, своих буржуазно-корыстных устремлений не скрывает практически никто. «Заработать» — основной побудительный мотив. Как принято писать в уставах и учредительных договорах коммерческих предприятий, фирма «создается с целью извлечения прибыли». Ну что ж, нормальное явление, уже никто не удивляется, не пугается и не вешает классовых ярлыков. Как говорил уже процитированный в эпиграфе Воланд, «Люди как люди. Любят деньги, но ведь это всегда было».

Что ты, бизнесмен, не весел?

«Где деньги, Зин?»

В. Высоцкий.

Второй вопрос в моем микроисследовании звучал так: «Какая часть деятельности Вашего предприятия наиболее важна для Вашего бизнеса?». Ответ допускался только один. Вот результаты:

Самое главное для моего бизнеса — это:

  • успешная продажа — 36 чел.

  • правильная расстановка кадров — 8 чел.

  • порядок в учете и бухгалтерии — 4 чел.

  • хорошие поставщики (производители) — 3 чел.

  • грамотная реклама — 1 чел.

Как видите, опрошенные бизнесмены достаточно адекватно оценивают ситуацию. Если задача — заработать денег, а деньги платит покупатель, то продажа — самое важное звено. Там все деньги. Остап Бендер утверждал, что знает четыреста сравнительно честных способов отъема денег. Сегодня наиболее популярен четыреста первый — торговля (продажа, сбыт и т. д.).

И действительно, главная задача нашего времени — продать. Раньше, по Жванецкому, спрос метался и искал, где сбыт. Сегодня уже сбыт лихорадочно пытается найти спрос. Чего только не появилось нового в этой жизни: выросли толкучки, рынки и ларьки; назначены менеджеры по продажам и торговые агенты; присвоены звания генеральных дилеров и дистрибьютеров; разработаны многоуровневый маркетинг, паблик рилейшнз и система презентаций; и все торгуют, торгуют, торгуют… Похоже, что не очень успешно.

Это объяснимо. Ведь задача торговли — в задушевной беседе уговорить человека отдать свои деньги. А тот, естественно, сопротивляется и не хочет с ними расставаться. И торговля идет плохо, падают объемы продаж, снижается рентабельность, ожесточается конкуренция, и не может уснуть наш бизнесмен, задаваясь мучительным вопросом «Кто бы продал мой товар?!».

Истинный герой нашего времени

«Жатвы много, делателей мало»

Иисус Христос.

И, действительно, кто бы это мог быть? Кого так отчаянно не хватает нашему бизнесмену, у которого, казалось бы, есть все для успешной торговли? Для кого он готов пойти на многое и даже отдать часть прибыли в виде процентов, премии, подарка или роялти? Для кого он придумывает ласковые имена «менеджер по продажам», «торговый агент» и «консультант в торговом зале»? Кто этот желанный герой нашего времени? Я думаю, уже ясно, к чему я клоню.

Сегодняшний герой — это продавец. Именно он и проводит ту самую задушевную беседу, в результате которой денег у покупателя уменьшается, а у нашего бизнесмена увеличивается. Именно он стоит у истоков того тоненького денежного ручейка, из которого складываются финансовые потоки. И именно его днем с огнем ищут современные Диогены бизнеса. Казалось бы, все ясно. Просто нужно больше продавцов, хороших и разных. Плохого надо уволить, хорошего — взять на его место, и все будет как в сказке. Но в жизни бывает и по-другому.

Сказка о том, как хороший продавец белой вороной оказался

В некотором царстве, в некотором государстве жил да был один богатый купец. Держал он несколько лавок в своем городе, торговал красным товаром, короче, жил-поживал да добра наживал. А напротив его лучшей лавки на торговой площади держал свой лоток простой коробейник. Да так он ладно свой товар расхваливал, и так бойко шла его торговля, что задумал купец конкурента устранить. Но дело было давнее, царство-государство провинциальное, и о современных передовых методах борьбы с конкурентами там и слыхом не слыхивали. Только и оставалось необразованному купцу, что переманивать коробейника к себе в лавку на твердый оклад. Судили они, рядили, долго ли, коротко ли, да коробейник и согласился. То ли оклад ему купец посулил неслыханный, то ли еще чем взял — неведомо, да только стал коробейник работать у купца в лавке продавцом.

И хорошо работает, старается, покупателей ласковым словом уговаривает, товар красиво расписывает, ассортимент под каждого покупателя подбирает, даже главному приказчику челобитную написал, как объем продаж увеличить.

Но невзлюбили остальные продавцы бывшего коробейника, подступили к нему и говорят: «Ой ты, гой еси, добрый молодец! Тебе что, больше всех надо? Ты че, самый умный? Че ты со своими идеями к приказчику лезешь? Хозяин работать заставляет, приказчик над душой целый день, еще тебя нам не хватало с твоими рацпредложениями! Сиди и не высовывайся, а то враз укоротим!». Пошел тогда коробейник к купцу с жалобой, что не нужен он в этой лавке, и хочет он обратно на волю к лотку своему ненаглядному. Делать нечего, обязал его купец две недели по КЗоТу отработать, а сам сел в карету и поехал к приказчику узнавать, так ли дело было.

«Все так, — сказал приказчик. — Хороший мужик, продавец прекрасный, и предложения в его челобитной классные. Только не готовы мы к ним. Да и с коллективом он не сработался». «Как это — не готовы? — удивился купец. — И почему не сработался, если он такой продавец хороший?». «А вот так — не готовы, и все, -отвечал приказчик. — У меня тут график поставок срывается, бухгалтер в декрет уходит, ремонтники резное крыльцо никак не закончат. Не до него. Некогда сейчас о росте объема продаж думать. А что не сработался, так ведь все ясно. Не подходит он для нашей лавки. Хорош слишком». Уехал купец домой опечаленный, всю ночь на печи ворочался, все в толк не мог взять: как это хороший продавец в его лавке оказался не нужен? Что ж теперь ему, только плохих набирать? Так и по сей день не знает, что делать.

А коробейник сызнова на площади торгует.

Кто виноват и что делать?

- У Вас есть «Шаг вперед, два шага назад?»

- Нет.

- А «Что делать?»

- Идти в другую библиотеку.

Диалог в библиотеке.

Мораль сей басни, то есть сказки, прозрачна. В положении того купца оказывались многие. В положении коробейника — тоже. Но большинство «купцов» продолжает видеть лекарство от всех бед в методе «плохого уволить, хорошего взять». И продолжают меняться «менеджеры по продажам», увольняются и нанимаются продавцы и торговые агенты, крутится колесо ротации кадров. Выхода из этого круга не видят ни бизнесмены, ни кадровые службы.

Что делать? Ответ на этот извечный вопрос можно дать только ответив на другой, не менее избитый и глобальный. Кто виноват? Вернемся к сказке про хорошего продавца. Почему он «с коллективом не сработался», приказчик так и не ответил. Да и не пытался. А ведь нам со стороны это достаточно очевидно. Вытолкнул его обратно «дух» команды, та самая «атмосфера коллектива» продавцов. Вещь очень сильная, хотя зачастую и неуловимая. Если коллектив настроен пить чай вместо работы, то сколько не меняй работников поодиночке или парами, «дух» от этого не изменится.

Новый сотрудник либо будет отторгнут, либо подчинится коллективной атмосфере. И все опять пойдет по-старому. Если продавцы в своей работе не заинтересованы и отбывают номер за прилавком, то смена одного на другого тоже не даст ничего. «Дух» команды подомнет новенького под себя. Или выкинет. Ответ на вопрос «Кто виноват?», как это часто бывает, дает и ответ на вопрос «Что делать?». Решение проблем не только в подборе кадров. Идти надо другим путем. Нужно формировать, воспитывать и поддерживать «атмосферу коллектива» или, другими словами, «дух команды». Команда — это не просто сумма личностей, а нечто цельное. Ее нельзя собрать, а можно только сформировать. Как? Это уже следующий вопрос.

Инженеры душ человеческих

«Просто я работаю волшебником…».

Популярная в прошлом песня.

А пока некоторое отступление.

Я давно с интересом наблюдаю один парадокс. Наши бизнесмены сейчас стремительно наверстывают недостатки образования. Они изучают управление финансами, менеджмент, макро- и микроэкономику, бухгалтерский учет, рекламное дело, налоговое законодательство и все прочее, что им необходимо в повседневной работе. А чему не хотят учиться сами (действительно, совершенно не обязательно все знать и уметь самому), то поручают профессионалам. Рядом с ними появляются юристы, бухгалтеры, финансовые менеджеры, экономисты. Вплоть до врачей и массажистов.

Словом, во всех областях деятельности они полагаются на профессионалов, которые их либо учат, либо обслуживают. Но можно ли назвать одним словом, чем занят современный бизнесмен практически все свое время? Чем он зарабатывает свои деньги? В чем конкретно состоит его работа, в которой он должен быть высшим профессионалом?

Бизнесмен общается с людьми. Все факсы, телефоны, приказы, переговоры — это все формы общения с окружающими. А этому почему-то практически никто не учится. Да и профессионалов в этой области почти не используют. Вот и обещанный парадокс. Вне поля зрения остается целая наука, посвященная тому, как люди устроены и как они общаются между собой. Наука богатая, с многолетними традициями, с фундаментальной теоретической и экспериментальной базами, с прекрасно разработанными практическими приемами и рекомендациями. Кстати, активно применяемая на Западе. Догадались? Я говорю о психологии. Психология — наука, прошедшая стороной. Мы работаем в области психологической подготовки руководства, менеджеров и персонала, а также занимаемся психологическим бизнес-консультированием.

Часто не знаешь плакать или смеяться, когда наблюдаешь методы работы современных бизнесменов с людьми. Дилетантизм ужасающий. Большинство руководителей имеет техническое образование и относится к персоналу, партнерам и покупателям, как к не очень сложному прибору: нажми на кнопку, получишь результат. А если не получишь — нажми посильнее. Если опять не получишь, то «Всех уволю!». И полная уверенность, что только так и можно.

К нам обращаются в самых запущенных случаях. У них фирма разваливается, хорошие продавцы разбегаются, объемы продаж падают. А запрос соответствующий: «Господа психологи, покажите, какой винтик у моих работников подкрутить, чтобы меня лучше слушались». Даже постановка задачи психологически совершенно безграмотная. Работать приходится с нуля. Все равно, как на бухгалтерских курсах начинать с таблицы умножения.

Финал-апофеоз

«Читатель ждет уж рифмы „розы“,

На вот, возьми ее скорей».

А. С. Пушкин.

Теперь вернемся к продавцам. Мы уже определили, что они, зачастую, ключевые фигуры в современном бизнесе и определяют главное — объем продаж. Еще мы знаем, что их работа во многом определяется корпоративным, командным «духом». И кроме того, выяснилось что рядом с нами, как бойцы невидимого фронта, живут и работают профессионалы в этой области — психологи, современные инженеры душ человеческих.

Осталось все эти новые знания сложить вместе, как в шляпу фокусника, и вытащить оттуда если не кролика, то что-нибудь тоже практически пригодное. Например, психологическую методику.

Проблема команды продавцов и ее корпоративного «духа» нам хорошо знакома. Очень часто это тот самый гвоздь на пути прогресса фирмы, который не дает ей развиваться и двигаться вперед. Командный «дух» — вещь очень устойчивая и не меняется просто с заменой конкретного продавца. А сразу менять весь персонал невозможно, да и не нужно. Мы разработали и успешно применяем многоуровневую методику формирования команды продавцов в соответствии с целями и задачами предприятия. Вкратце опишу ее основные этапы.

Первый этап

Тестирование и проверка имеющегося персонала на предмет его работоспособности, честности, лояльности и соответствия ценностям предприятия.

Второй этап

Подбор нового персонала в соответствии с теми же критериями.

Третий этап

Принятие, совместно с руководством, решений о кадровых переменах. Увольнение работников, определяющих негативную атмосферу коллектива, найм новых сотрудников.

Четвертый этап

Психологический тренинг менеджеров по психологии руководства.

Пятый этап

Психологический тренинг коллектива по формированию команды.

Шестой этап

Психологический тренинг по искусству продаж. Очень важно отметить, что мы никогда не читаем лекций. Вся наша работа — психологические тренинги, где участники не просто узнают, что им надо делать, но и в конкретных упражнениях отрабатывают эти знания.

Итак, похоже, что кролик в шляпе есть. Психологи, как и положено профессионалам, умеют решать проблему «команды продавцов». В комплексе с обычными менеджерскими решениями по реорганизации предприятия, психологическое формирование команды продавцов способно обеспечить возрождение самых запущенных магазинов и фирм. Вот тогда, действительно, получается, как в сказке: затраты на персонал снижаются, объемы продаж растут, рентабельность увеличиваются. А довольные граждане расходятся по домам.