Статьи по психологии

Цель коммуникации

Есть классическая стратегия эффективной коммуникации: калибровка – подстройка – ведение. Но, естественно, это только некое обрамление. Если вы общаетесь, у вас есть некая цель – собственно то, что вы хотите получить от общения. Правда большинство считает, что они общаются, как бы так сказать, спонтанно – то есть, совершенно не понимают как и что они делают. Ну, зачем они это делают они более-менее подозревают, но очень вообще:

– Подписать договор.
– Познакомиться с девушкой.

Остальные даже этого сказать не могут.

Да, это действительно можно назвать одной из целей. При чем не полной – потому что вы же общаетесь после подписания договора? Значит вы преследуете и ещё какие-то цели. Чтобы он не только договор подписал, но ещё его и проплатил. То есть цель реально то не только в том, чтобы "подписать договор", а в чём то большем.

Про знакомство с девушкой я уж не говорю – многие после достижения этой цели даже не знают, что потом с этой девушкой делать.

Проблема постановки цели состоит в том, что мозг делает то, что ему говорят. Сказано знакомиться с девушкой – знакомимся с девушкой.
– Задание выполнено, сэр!

А дальше? А дальше всё. Программа закончилась, мозг пошёл заниматься другими делами.

Притом остаётся ещё вопрос в том, как человек узнает о достижении цели. Это то, что называется критерием. Сигнал. Внешний признак. Признак есть – цель достигнута. Признака нет – продолжаем выполнение операции.

– Как ты узнаешь, что познакомился с девушкой?
– Она дала телефон.
– Чей? Ближайшего отделения милиции или психдеспансера?
– Э-э-э. Не важно. Я же звонить не собираюсь.

Что хотели, то и получили. Какая цель – такой и критерий. Какой критерий – такой и результат. Получили в результате то, к чему стремились – ерунду.

То есть мы уже имеем два важных элемента – цель и критерий. Но чего то тут не хватает? Правильно – средств. Как этой цели достигать. Можно хорошо знать что вы хотите получить (цель), как вы узнаете о её достижении (критерий), но для полноты картины хотелось бы ещё и определить способы достижения (средства).

Итого: цель – критерий – средства.

Это вполне подходит к классической стратегии коммуникации, предлагаемой в НЛП. Только цель нужно добавить:

Цель – понятно, калибровка даёт нам критерий, подстройка и ведение – способ достижения. Подстройка нужна для достижения раппорта, ведение тогда получается единственный способ достижения любой другой цели. Красиво, но очень общё. Поэтому давайте немного подробнее.

Процесс взаимодействия с человеком можно разбить на отдельные небольшие блоки, в каждом из которых есть своя собственная цель, есть критерий и есть средство.

Например: калибровка – раппорт – выяснение критериев – изменение отношения – мотивация – принятие решения – покупка.

калибровка

Узнаём внешние сенсорно очевидные признаки согласия – не согласия, нравится – не нравится.

раппорт

Достигаем состояния раппорта. Критерий из опыта.

выяснение критериев

Подразумеваются критерии покупки. Вот мы их и узнаём. Критерий выхода – конгруэнтное "Да" в ответ на вопрос: – Если я предложу вам вещь, которая [критерии] – вы ее купите?

изменение отношения

Изменение отношения к цене. Например, путем рефрейминга "Дорогое – значит надёжное". Критерий выхода – сигнал "нравится" при направлении фокуса внимания человека на нужную вещ.

калибровка

Получение внешних признаков принятия решения.

мотивация

Мотивация на принятие решения. Можно использовать раппорт, критерии и т.д. Критерий выхода – внешние признаки принятия решения.

покупка

Получение денег, положение товара в сумку и торжественное отдавание её покупателю.

- Какой критерий для калибровки.

Обычно 3 на 3 – получение трех различных признаков связанных с нужным состоянием три раза. Если времени нет, то хотя бы три признака, связанные с состоянием.

- Почему для раппорта признаки брались из опыта?

Раппорт, в отличие от уровня доверия, можно калибровать не только по клиенту, но и по себе – это же состояние взаимодействия. То есть если вы в раппорте с клиентом, то и он в раппорте с вами тоже.

- А с доверием как?

А с доверием вы можете ему доверять, а он вам нет. Это просто признак "схожести". Например, можно доверять человеку, который находится за сотню миль. А вот быть в раппорте с человеком, с которым не взаимодействуешь (хоты бы по телефону) невозможно.

Итак, немного структурируем.

5 целей коммуникации

Вызов состояния

Принятие решения

Изменение

Действие

Получение информации

Вызов состояния.

Это может быть состояние согласия, или мотивированности, или раппорт. К стати, в некоторых случаях достижение состояния раппорта как раз и служит единственной целью общения. Например, со старыми друзьями. Вы сидите, пьёте чай (или пиво), о чём то бестолково общаетесь – и вам просто хорошо.

Эта цель обычно всегда присутствует при калибровке.

Принятие решения.

Принятие решения всё-таки не состояние, а переход. Был выбор – теперь выбор сделан. После этого обычно с человеком что-либо сделать очень трудно. И принятие решения для большинства случаев "деловой" коммуникации. Подписание договоров, продажи – это всё принятия решений.

Изменение.

Иногда вам нужно в результате общения изменить состояние или мнение человека. Это одна из основных целей в терапии, но и весьма часть встречающаяся промежуточная задача при переговорах или продажах.

- Не нравится мне чёрный цвет. Он неяркий.
- Зато модный.

Рефрейминг, однако.

Действие.

Иногда вам нужно чтобы просто человек что-то сделал. Открыл окно, подал вам пальто…

Получение информации.

Звучит как рекомендации разведки. "Получение информации требует особенно осторожного подхода…". Ну так родилось. Если вам нужно узнать у человека его имя и фамилию, это не вызов состояния и не принятие решения. Или технические данные мотора РГУ-185РД-778.

7 калибровок.

С критериями посложнее. Потому что под каждую задачу нужно калибровать свой собственный критерий. Но особенно часто употребляются:

"Нейтральное состояние"

"Согласие- несогласие"

"Нравится – не нравится"

"Правда – ложь"

Интерес.

Принятие решения.

Мотивированность.

5 способов.

Способов, как вы понимаете достаточно много, но их можно тоже определенным образом сгруппировать:

Вызов реакции

Мотивация

Внедрение команды

Воспроизведение якоря

Подстройка и ведение

Вызов реакции.

Наиболее часто встречающийся в жизни способ – вам просто нужно вызвать реакцию. Пнул человека – он начал материться в ответ, рассказал смешной анекдот – тот смеётся. Попросил открыть окно – он открыл. Это больше похоже на "привет от академика Павлова".

Мотивация.

Основное топливо человеческого поведения – мотивация. Того, чего не бывает мало. Вы мотивируете человека – и он делает то, что вам нужно. Может быть не сейчас, а через некоторое время. Если вызов реакции всегда "здесь и сейчас", и это почти рефлекс, то мотивация – пинок человеку, чтобы он сделал желаемое. Придание инерции. И он может это сделать через минуту, день, год… Механика другая.

Если первые два метода привычны в повседневной жизни, то дальше идут вполне НЛП-ерские методы. Со всякими закавыками, подходами со стороны и т.д.

Внедрение команды

То, на чем работает почти весь эриксоновский гипноз. Наглое использование свойств бессознательного. Сюда относятся всякие пресуппозиции, речевые стратегии, вложенные сообщения, метафоры. И всё то, что напридумывали неуёмные гипнотизёры. Механика – внедрение (и последующее выполнение) программы.

Воспроизведение якоря

Ну здесь всё просто – поставил якорь, воспроизвёл якорь. Очень похоже на вызов реакции, но более научно и со своими правилами. Читайте про якоря.

Подстройка и ведение

Классический вариант достижения результата. Результатом подстройки является ведение – вы меняете свою физиологию и клиент вслед за вами. Элегантно и эффективно. В определенных контекстах.

Итоги.

Итак, любой процесс "большой" коммуникации имеет цель. И признак, он же критерий, который мы меряем: там – не там. И есть способ – то есть последовательность шагов. Каждый элементарный кусочек тоже имеет цель – критерий – способ.

Ну ясно, что это просто прописанный ТОТЕ для коммуникации.

Выходит старший менеджер в зал и говорит:
– Хочу обратить ваше внимание, что выражения "всякая фигня" не в полной мере описывает ассортимент нашей продукции.

На мой взгляд модель: калибровка – подстройка – ведение не в полной мере описывает ассортимент возможностей. Иногда хочется поподробнее. Вот я и попробовал поподробнее. На мой взгляд достаточно интересный способ структурирования, в некоторых случаях более удобный. Может ещё что напишу. Поподробнее.

 

Автор: Александр Любимов