Статьи по психологии

Проданный смех

Многие помнят детский фильм, в котором маленький мальчик продал злому волшебнику собственный смех в обмен на богатство. Нанимая сотрудников на работу, работодатели хотят, по сути, того же. Мы ему платим за то, чтобы он улыбался! Мы покупаем его улыбку!

Было бы все так просто и очевидно. Вы можете купить собаку, заставить ее выполнять команды сидеть, лежать и даже приносить тапочки. Но вы никогда не сможете заставить собаку весело вилять хвостом. Такова жизнь. Нельзя заставить сотрудников искренне улыбаться. Все, что вы можете сделать – это создать условия, при которых улыбка на лицах ваших сотрудников будет сама собой разумеющейся.

Что вы можете купить за деньги?

Трагическая иллюзия менеджеров розничной торговли заключается в том, что качество работы front-line сотрудников можно купить за деньги. Для того чтобы сотрудники были внимательны к покупателям, всегда не хватает двух-трех тысяч рублей к фонду оплаты труда. Ничуть не бывало! За деньги вы можете приобрести лишь сам факт присутствия сотрудника на работе. Качество работы сотрудника зависит от вас, а не от размера его оклада. Да, да. И давайте не будем перекладывать ответственность на высшее руководство, которое не платит сотрудникам достаточно, чтобы они улыбались покупателям.

Специалисты департамента по управлению персоналом крупной федеральной розничной сети провели исследование уровня мотивации сотрудников магазинов. В опросе приняли участие несколько сот сотрудников, непосредственно занятых в процессе обслуживания покупателей. На вопрос: «Хочется ли вам идти на работу по утрам?» ответ «Нет» прозвучал от 30% опрошенных, а каждый четвертый сотрудник вообще отметил, что ему не нравится выполнять свои ежедневные обязанности. С какой вероятностью вы увидите улыбки на лицах этих сотрудников, когда придете в этот магазин? И скажите, при чем тут деньги? Неужели сотрудник, вставая с утра с постели, рассуждает в направлении: «Как мне не хочется идти на работу! Вот если бы мне платили хотя бы на 10% больше…»?

Представьте, что ваш собственный руководитель предлагает повысить вам оклад на 20%, если вы станете более дружелюбно общаться с коллегами и партнерами. Что произойдет? Будьте честны сами с собой! Если вы и начнете мило улыбаться людям, с которыми раньше общались в натянутой манере, хватит вас максимум на пару недель. Ну, в лучшем случае, до той поры, пока новый уровень дохода не станет для вас привычным. А к хорошему, замечу, привыкаешь быстро. Обещаю вам, это случится после первой же «новой» зарплаты.

Все, что вы можете купить за деньги – наличие нужного сотрудника на работе, но никакие деньги не заставят ваш персонал быть дружелюбным и радушным по отношению к покупателям. Чтобы добиться этого, вам, как менеджеру, необходимо выполнить два условия: подобрать в свою команду «правильных» сотрудников и создать в магазине атмосферу, в которой улыбки, смех и позитивное настроение возникают сами собой.

Как найти звезд?

Редкий менеджер ни разу не уповал на сложности с подбором сотрудников на работу в магазине. К сожалению, работа продавца или кассира редко является желанной для молодых, образованных, целеустремленных юношей и девушек. Прошли те времена, когда в McDonalds выстраивалась очередь из соискателей с высшим образованием на позицию «Свободная касса!». Печально, но факт, улучшения ситуации ждать не приходится. Увеличение числа магазинов приводит к тому, что количество рабочих мест в ритейле растет стремительными темпами. В тоже время число потенциальных работников магазинов с каждым годом не увеличивается. А, учитывая спад рождаемости в начале 90-х, скоро всех нас ждут тяжелые времена.

И где в такой непростой ситуации искать сотрудников, которые вам подойдут? Мой ответ – везде! Когда этим заниматься? Всегда! Имейте с собой визитные карточки и раздавайте их при каждом удобном случае. Вы ведь и сами постоянно бываете объектом обслуживания. Относитесь к каждой такой ситуации, как к первому собеседованию, которое вы проводите с кандидатом. Если вам понравился официант в ресторане или продавец в магазине, предложите ему стать членом вашей команды и пригласите на беседу в ваш офис.

Ваш следующий шаг – превратить в агентов по поиску «звезд» всех ваших сотрудников. Гарантируйте приз или денежное вознаграждение каждому сотруднику, чей кандидат пройдет испытательный срок в вашем магазине. Таким образом, каждый день вы и ваши сотрудники будете проводить несколько десятков «собеседований», постоянно держа в голове вопрос: «А этот человек смог бы работать в нашей команде?».

Как выявить великолепного сотрудника на интервью? Думаете, я расскажу вам про сложную систему психологических тестов? Отнюдь нет. В наши дни менеджеры по подбору персонала слишком много внимания уделяют всевозможным методикам анализа соответствия кандидата должности, забывая при этом самое главное – самого кандидата. Что самое главное в работе сотрудника front-line? Умение завязать беседу с незнакомым человеком, позитивный настрой на общение, улыбка, готовность больше слушать, чем говорить. Все это вы вполне можете наблюдать, общаясь с кандидатом. Насколько он спокоен и раскрепощен, общаясь с вами? Легко ли ему вспомнить веселый случай из своей жизни и самому открыто посмеяться, рассказывая об этом? Улыбается ли он? Не перебивает ли вас во время разговора? Приятно ли вам беседовать с этим человеком? В обычной, житейской ситуации вы получили бы удовольствие от общения с ним? Такие же эмоции будут рождаться и у ваших покупателей, когда они будут беседовать с вашим сотрудником в торговом зале. Доверяйте не тестам, а вашим собственным ощущениям!

Атмосфера в вашем магазине

Каким бы многообещающим ни был новый сотрудник, он быстро может «закиснуть», если климат в коллективе не способствует реализации его потенциала. Бытие определяет сознание. Погружаясь в скучную рутинную работу в магазине, любой заскучает. Если в бочку с солеными огурцами попадет свежий огурец, он очень быстро просолится и станет таким же, как и все остальные. Все дело в том, какой рассол в вашей бочке. Насколько атмосфера в вашем коллективе способствует энтузиазму и хорошему настроению персонала? Вы должны позаботиться о том, чтобы вашим сотрудникам было весело и интересно на рабочем месте; только в этом случае вы можете рассчитывать, что хорошее настроение передастся и вашим клиентам. Сделайте счастливым продавца, и он сделает счастливым покупателя. А именно это – ваша конечная цель!

Да, над этим придется потрудиться. И это не разовый проект, – это постоянная, ежедневная работа. Посмотрите правде в глаза. Сколько времени, сил, энергии вы целенаправленно инвестируете в обеспечение хорошего настроения ваших сотрудников на работе? Да, именно об этом я и хочу вас спросить. Если сотрудник с утра в хмуром расположении духа, вы не можете выпустить его в зал. Это ваша головная боль. Если внутри коллектива напряженные взаимоотношения, они обязательно «выльются» и на покупателей. Это ваша головная боль. Если персонал не лоялен к компании, это обязательно почувствуют ваши клиенты. Чья это головная боль? Правильно, тоже ваша.

Если вы всерьез намерены повысить качество обслуживания покупателей, готовьтесь к тому, что настроение ваших сотрудников на работе должно будет постоянно находиться в фокусе вашего внимания. Чистота торгового зала, наличие полного ассортимента товаров, корректность проведения финансовых операций и настроение ваших сотрудников. Если вы проходите по торговому залу и видите унылую физиономию продавца, это сигнал тревоги, заметив который нельзя пройти мимо. Ровно в такой же степени, как нельзя пройти мимо кассы, которая «зависает», или пустующего стеллажа в торговом зале.

Хотите проверить себя? Нет лучшего индикатора, чем утреннее собрание смены. Когда вы собираете сотрудников перед трудовым днем, насколько вы озабочены тем, в каком настроении ваш персонал начнет работу сегодня? Порой менеджеры дают такое утреннее «напутствие» обслуживающему персоналу, после которого в пору писать заявление об уходе; ни о каком хорошем настроении на работе говорить в таком случае просто не приходится. И хорошо, если после пары часов сотрудник придет в себя и улыбнется-таки покупателю искренней, доброжелательной улыбкой. Основной идеей shift-meeting является яркий, позитивный «заряд», который менеджер передает всему коллективу. К сожалению, чаще всего все сводится к объяснению обязанностей на сегодня и перечислению товаров в «стоп-листе».

Что «убивает» хорошее настроение? Главная причина – рутина. Ежедневное, монотонное выполнение одних и тех же обязанностей. Ваша основная задача в том, чтобы раскрасить яркими красками монотонные будни ваших сотрудников.

В вашем распоряжении целый арсенал возможных поводов: праздники, дни рождения, лотереи, конкурсы, игры, которые вы можете организовать для ваших сотрудников. В вашем магазине всегда должны происходить веселые и интересные события. Организуйте конкурс на «Самого улыбчивого продавца месяца», когда после смены каждый сотрудник отдает свой голос кому-то из своих коллег. Ежедневно на утреннем собрании объявляйте лидеров, повесьте их фотографии на видном месте в торговом зале и отмечайте победу лучших на общей вечеринке. А может быть, вам ввести в практику ежегодную «Чехарду»? Две недели в году, когда ваши сотрудники меняются местами. Посадите продавцов на кассы, а кассиров отправьте в торговый зал. Пообещайте и выдайте призы тем сотрудникам, которые достойно выступят на новой позиции. Если кассир, работая в торговом зале, превзойдет показатели продавца по сумме среднего чека или числу товаров в покупке, он действительно достоин награды! Но самое главное даже не в повышении объемов продаж во время таких мероприятий. Главное, что, постоянно реализуя подобные затеи в вашем магазине, вы не даете сотрудникам скучать, обеспечиваете хорошее настроение им, а в итоге – и вашим покупателям.

Ну и, пожалуй, последнее. Вам никогда не удастся создать в вашем магазине нужную атмосферу, если вы сами не станете ее духовным лидером и проводником. Участвуйте лично во всех проводимых вами мероприятиях. Находитесь в торговом зале, поощряйте, вдохновляйте и поздравляйте ваших сотрудников в достижении отличного настроения – и вам обеспечены не только преданные и мотивированные сотрудники, но и благодарные покупатели.

Теперь вы понимаете, что деньги здесь ни причем? Да, сотрудники работают у вас потому, что вы им платите; но великолепный сервис они оказывают потому, что это приносит им удовольствие!