Статьи по психологии

Что такое «продавец-функция»?

Только подумайте, сколько Вашего времени приходится на общение с Продавцом. Для многих гораздо больше, чем на короткие разговоры с детьми, родителями или друзьями. Что же заставляет встречаться с этим человеком? Конечно, товар. Ведь через товар мы и общаемся с продавцами. А может наоборот. Может товар общается с нами через продавца? Попробуем пролить свет на эти вопросы.

На самом деле возможен и первый, и второй вариант. К первому относятся товары просто необходимые для вашего существования, а ко второму — помогающие жить и радоваться жизни. Мы с Вами в магазин отправляемся, по большому счету, за Желаниями. Бывало ли так, что Вы отправились за одним, а купили совершенно другое, зато лучитесь счастьем при одной мысли об обладании тем, что так давно хотели?

Люди с удовольствием посещают магазины, где с ними вежливо разговаривают, терпеливо объясняют, улыбаются, узнают в них постоянных покупателей, помнят и здороваются. Кажется, это и так все знают. Знают, может, и многие, но вот продавцы в наших магазинах похожи на сторожевых собак, которым покупатели «мешают работать», а директора магазинов закрывают на это глаза или просто не замечают. Некоторые несведущие в человеческих вопросах бизнесмены решают проблемы просто, на их взгляд: приказано улыбаться, иначе уволят. Легко сказать, да трудно сделать. Хотя, все зависит от желания руководствующего состава, его образованности и наличия рядом консультантов-психологов.

К сожалению, «дрессировка» у человека улыбчивости, внимательности и участия часто достигает совершенно противоположной цели. Вы, конечно, видели примеры таких непрофессиональных «натаскиваний»: заходите в магазин, а к вам сразу «прилипает» девушка и не просто мешает своими вопросами и рассказами, но даже раздражает. Или стоит продавец, улыбается со всех сил так, что это больше похоже на нервный тик или гримасу. А самим продавцам от этого весело думаете? Постоял со «счастливым» лицом смену — к мышечным болям прибавляется головная, настроение падает окончательно, дома смеяться нет ни сил, ни желания. Да, одни мучения. Другое дело, если за обучение вашего персонала берутся специалисты.

Кому же еще заниматься обучением людей общению, как не психологам? Это же область их компетенции. Цель директора и руководителя кадров — получить прибыль и уменьшить текучку кадров. Цель психологов — «усовершенствовать» персонал. Специалисты при работе с продавцами поднимают их уровень общения, понижают интенсивность стресса и усталости на рабочем месте, помогают достичь естественности в обращении с людьми, обучают секретам обаятельности. Как это происходит?

Профессиональные психологи-консультанты выделяют обычно следующие моменты в своей работе:

  • Диагностика. Можно, конечно, использовать «шаблонные» методы, но намного эффективнее обучать ваш персонал с учетом специфики вашей организации и специфики ваших людей. Для этого проводится анкетирование, контрольные закупки, беседа с персоналом. Но, в первую очередь, беседа с руководителем. Зачем? Все просто и, в то же время, сложно. Покупатель не видит лицо директора, трудно ему представить и лицо компании. Единственным «натуральным» живым представителем вашего магазина является продавец, который, таким образом, должен отражать Лицо фирмы, поддерживать ее имидж.

  • Согласование результатов диагностики и предлагаемых методов обучения с руководством. Директор, Вы самый заинтересованный в кадрах человек, с кем же еще обсуждать план действий? Невежа тот гость, который, не спросив хозяина, начинает мыть в его доме посуду. Так что все движения лишь по Вашему согласию. Все пункты работы должны быть согласованы, обсуждены и утверждены.

  • Обучение. Оно происходит в виде тренинга: сначала в доступной интегративной форме с жизненными наглядными примерами объясняется необходимый теоретический материал, затем интенсивная практика навыков. При достаточном количестве времени обращается внимание на личное развитие сотрудников с целью уменьшения негативного отношения к покупателю. Для руководства, которое несколько неуверенно чувствует себя в данном вопросе, непременно предоставляется необходимая информация, тематический план занятий.

    Отчет о результатах обучения, о перспективах и дальнейших возможностях персонала. Это о так называемом потенциале фирмы. То есть, на что еще способен персонал в целом и каждый человек в отдельности. В зависимости от заказа возможно выполнение следующих услуг:

    • предоставление психологических портретов интересующих людей; исследование климата в рабочем коллективе,

    • выявление теневых и статусных лидеров,

    • определение психологической совместимости,

    • прогноз возможных действий людей в кризисной, стрессовой ситуации.

    Каждый пункт несет важную для руководителя информацию. Ваша уверенность в завтрашнем дне во многом зависит от работы Вашей компании, а значит, от работы Ваших подчиненных. Особенностью нашей страны является смешение на рабочем месте личных отношений с функциональными обязанностями, что объясняет актуальность регулирования человеческих отношений внутри коллектива, которыевлияют на работоспособность каждого сотрудника.

  • Контрольный семинар. Рекомендуется проводить спустя 1-2 недели с людьми, которые обучались на тренинге. В течение этого временного периода продавцы используют полученные навыки уже на рабочем месте. Конечно, сразу получается не все, что хочется. Поэтому на данном семинаре обсуждаются успехи и ошибки, повторно оттачиваются элементы, вызвавшие трудности, даются необходимые пояснения.

  • При необходимости — повторное тестирование, контрольные закупки.

  • Сопровождение. Это не столько пункт работы, сколько рекомендуемый ее стиль. Он предполагает, что периодически (фиксировано или по необходимости) вы приглашаете специалистов для выполнения очередной работы. Это может быть та же работа, но с новыми продавцами; это может быть следующая ступень «усовершенствования» уже профессиональных продавцов; это может быть помощь при возникновении кризисной ситуации на фирме. Длительное сотрудничество с консультантами очень выгодно: вы уже знаете, как работают они, а они знают специфику вашей организации.

И еще одно маленькое, но важное дополнение. Если вы хотите постоянно иметь тренера при себе, то стоит сразу оговорить это с консультантами. Каждый человек обладает определенными знаниями, однако лишь некоторые способны обучить других. В таком случае проводится дополнительный семинар для «внутренних» тренеров, где упор делается на методику обучения полученным знаниям.

Ну что ж. Вам осталось лишь подумать и обратиться к профессиональным специалистам. Надеюсь, в Ваш магазин люди будут заходить с удовольствием, а выходить с радостью и приподнятым настроением, унося с собой не только чек, но и счастливую улыбку.