Статьи по психологии

Общение 3. Стратегия эффективной коммуникации

Когда изучали успешных коммуникаторов, то выяснили, что у них существует одна общая стратегия, последовательность шагов. И хотя каждый шаг каждый из них делал по своему, смысл этого шага и их последовательность у всех оставалась приблизительно одинаковой. Если кратко, то эта стратегия выглядит так:

1.     Калибровка

2.     Подстройка.

3.     Ведение.

Эта стратегия общения построена на взаимодействии людей, профессиональный коммуникатор всегда получает обратную связь и может. Если надо, изменить собственное поведение. Многие люди часто общаются не столько с человеком, сколько с представлением об этом человеке. Иногда складывается впечатление что у них в голове что-то вроде магнитофона и им просто надо сказать тот текст, который записан на пленку. И они не отступят от него. Например, какой-нибудь продавец в магазине, продолжает убеждать посетителя в прелестях товара, тратя и свое и его время, хотя тот уже всем видом показал, что он ЭТОГО НЕ ХОЧЕТ. И вместо того, чтобы посмотреть и послушать собеседника, продавец продолжает и продолжает выдавать положенный текст, как заезженная пластинка. Кончается это тем, что посетитель отвязавшись наконец от этого консультанта стремительно покидает помещение, а тот ищет новую жертву. Правда, совершенно не обязательно быть продавцом, чтобы не обращать внимание на собеседника. Это делает большинство из нас.

*   Кто подумал "это не про меня"?

Ну а те, кто все-таки обращает внимание на собеседника и хоть как-то реагирует на изменение его состояния, уже близки к тому уровню, при котором общение уже больше похоже на взаимодействие, а не на пару монологов с обоих сторон.

*   Давайте учиться взаимодействовать. Обычно это приносит удовольствие обоим сторонам :)

Как вы уже догадались, обращать внимание на собеседника (собеседников) – характерная черта хороших коммуникаторов. Но не единственная. Давайте поподробнее разберем их стратегию.

1. Калибровка.

Турист шел по лугу, где паслись коровы. Увидев пастуха, развалившегося под деревом, он подошел узнать время. В ответ на вопрос пастух, не вставая с земли, поднял вымя ближайшей коровы и ответил:
– Половина второго.
Турист отошел в полной растерянности и, побродив немного, вернулся, подошел к пастуху и опять спросил, который час. Пастух опять поднял вымя и ответил:
– Без десяти два.
– Но как вы по вымени определяете, сколько времени?!
– При чем тут вымя? Я его поднимаю, чтобы не загораживало часы на городской ратуше.

Человек бывает в разных состояниях. Процесс обнаружения даже мельчайших внешних признаков этого состояния и называется калибровкой. Это может касаться движений, напряжения мышц, изменений голоса или дыхания.

-   Когда он представляет неприятную ситуацию, у него голос низкий, голова наклонена влево, глаза немного вниз, дыхание прерывистое...

Калибровка требует развития определенных навыков. Учтите, что различия которые вам нужно определить могут быть достаточно тонкими – легкий поворот головы, понижение голоса и т.п. Другое дело, что если вы будете достаточно внимательны, то всегда сможете найти эти отличия, какими бы они крошечными ни казались. Но для того, чтобы делать это легко, нужно тренироваться.

Главный принцип калибровки такой: вы должны найти 3 признака, которые повторяются 3 раза.

Например, вы калибруете грусть. Вы отмечаете, что человек вздыхает, у него низкий голос, он наклоняет голосу немного влево и скрещивает руки. Но где уверенность в том, что вздыхает он именно по поводу грусти, а не потому, что у него несварение желудка? Именно поэтому вам нужно несколько не менее трех раз вызвать (или дождаться, когда он сам войдет) эту самую грусть и посмотреть, что присутствует всегда в этом состоянии.

Наиболее стандартный набор для калибровки, это определение 6 состояний:

1.      Положительное активное (радость, восторг, счастье).

2.      Положительное пассивное (спокойствие, умиротворение).

3.      Состояние интереса, обучения.

4.      Состояние принятия решения.

5.      Отрицательное пассивное (грусть, разочарование).

6.      Отрицательное активное (злость, ярость).

Еще несколько полезных калибровок, это:

1.      Да – Нет.

2.      Нравится – Не нравится.

3.      Правда – Ложь.

Действительно, хорошо бы знать, когда ваш собеседник уже согласился (хотя явно об этом ничего не говорит), или когда он вам врет.

В некоторых фирмах существую люди (которые весьма неплохо зарабатывают), которые присутствуют при переговорах, и по внешнему виду оппонентов, довольно точно могут сказать, что «вот сейчас они врут», «они уже готовы подписать этот договор», «это предложение их совершенно не устраивает».

*   Информация править миром, не так ли?

2. Подстройка.

Для людей очень важно, чтобы тот, с кем они общаются был «свой», находился в как можно более близком состоянии. Чем более «свой», тем выше доверие, тем лучше коммуникация. Вот процесс становления «своим» и называется подстройкой.

*   Это немного напоминает работу радиоприемника – слышишь только тот канал, под который настроен (или подстроен). Подстройка в этом контексте – процесс вращения ручки настройки частоты. Чем точнее вы нашли частоту – тем лучше понятно о чем говорят и меньше всяких свистов, шумов и т.д.

Подстройка – вполне естественный элемент человеческого (и не только) поведения. Люди практически не могут общаться, если они не подстроены. А чем подстрока лучше – тем лучше общение, успешнее достигается понимание. Это норма. Другое дело, что одни умеют делать это лучше других. А если человек еще и может этим управлять…

Задача подстройки –
максимально точно совпасть с состоянием другого человека.

Состояние – нечто внутреннее. Мы не можем знать что у человека внутри, но можем предположить по внешним признакам: голосу, дыханию, позе, ценностям, языку, одежде.

*   Если голос похож – свой, а если еще и поза совпадает – совсем свой, плюс еще и дышит в такт – в доску свой.

Люди чаще так и определяют «свой ­– не свой»: похож – не похож. То есть для того, чтобы под человека хорошо подстроиться, нужно сесть в похожую позу (подстройка по позе), дышать с ним в одном ритме (подстройка по дыханию), говорить похожим голосом (подстройка по голосу) и с близкую ему позиции (подстройка по ценностям).

Все это можно свести приблизительно в такую таблицу:

ТЕЛО

Поза.
Движения.
Мимика.

РИТМ

 

Дыхание.
Ритмические движения.
Моргание.

ГОЛОС

Тембр.
Интонации.
Высота голоса.

РЕЧЬ

Ценности.
Время.
Тема.

Есть такое упражнение, называется «Спор». Оно довольно простое. Люди объединяются в пары и их просят найти тему, в которой они друг с другом не согласны. После того, как тема найдена, нужно ее обсуждать находясь при этом все время в одинаковых позах.

Получается довольно забавно – те, кто честно находятся в одинаковых (подстроенных) позах обычно очень быстро находят что-то общее в своих мнениях. А те пары, которые увлеклись спором, очень быстро стараются отстроиться друг от друга.

Потом следует обратное задание – выберите темы, в которых вы совершенно согласны друг с другом. И осуждайте их в отстроенных позах. И все меняется. Те кто сидят в отстроенных позах очень быстро находят, о чем можно поспорить. А те, кто более увлечен обсуждением, постепенно садятся в похожие позы.

3. Ведение.

После того, как вы подстроились наступает очень интересное состояние (его иногда называют раппортом) – если вы начинаете менять собственное поведение ваш собеседник «идет» за вами. Вы меняете позу – он тоже ее меняет. Вы сменили тему, он с удовольствием ее обсуждает. Стали более веселым – он тоже повеселел.

*   При чем чаще всего людям кажется, что все это совершенно для них естественно и они сами решили сменить тему или у них «зачесался затылок».

У меня был случай. Один молодой человек попросил продемонстрировать ему, что такое ведение. А мы сидели на вместе на столе в фойе.
– Хорошо, – говорю, – смотри, вот сейчас я подстраиваюсь по позе. А сейчас я подстраиваюсь по дыханию.
А потом я просто спрыгиваю со стола, и парня в тот же момент складывает пополам.

*   Состояние ведения тоже вполне естественно при общении.

Если опять вспомнить братьев наших меньших – как по вашему стая каких-нибудь гусей способна лететь так долго в одном ритме – они подстроены. То есть способность подстраиваться и вести (и быть ведомым) очень древнее инстинктивное умение. Вопрос только в том, как лучше этим умением пользоваться.

*   К стати, знаете зачем гуси (и лебеди) летят клином? Их ведущий создает воздушную волну, а все остальные на ней катятся, как на серфинге. Когда один лебедь устает, другой становится ведущим.

Обратите внимание, лебеди ведут (и ведутся) для достижения общей цели.

Когда вы хорошо подстроены, то вы в достаточной степени стали своим, к вам высока степень доверия со стороны другого человека (или других), вы находитесь в раппорте. Если при этом вы будете менять свое поведение, ваш партнер последует за вами. Вы поднимаете руку, и он тоже. Вы меняете дыхание, и он вслед за вами.

А в более широком смысле – это возможность направлять человека в нужную сторону, вести, как вербально, так и невербально.

При этом я не хочу сказать, что вы никогда раньше не подстраивались, не калибровали и не вели. Вы все это делали, просто делали в большей степени бессознательно, а теперь вам предлагается попробовать делать все это осознанно. Отсюда же следует, что вы все хорошие коммуникаторы, но вы можете общаться еще лучше!

Автор: Александр Любимов